Ein Kunde beschwert sich. Du könntest jetzt gegen ihn kämpfen und darüber streiten, wer Recht hat. Das kostet Zeit, Nerven und vielleicht den Kunden. Es geht auch anders. Einfacher und erfolgreicher.

Der Auftraggeber muss die Möglichkeit haben, sich auszutoben

Zunächst einmal sollten Sie den Kunden emotional abheben. Denn zunächst ist er wütend und will gehört werden. Erst dann kann mit ihm das eigentliche Problem besprochen werden. Geben Sie ihm also die Chance, ein wenig abzuschalten und ihm zuzuhören. Verbinden Sie sich dann mit ihm durch den Satz: „Wir werden das Problem beheben.“ Aber man muss es sehr ernst nehmen. WERBUNG

Arbeiten Sie, um Probleme zu lösen

Jetzt gilt es, den Sachverhalt zu klären – und dabei gibt es kein Standardverfahren, denn jede Situation ist anders. Hat der Kfz-Sachverständige das Unfallauto des Auftraggebers nach einer Woche immer noch nicht begutachtet? Dann folgen Sie ihm. Warum könnte der Versicherer den Mietwagen nicht bezahlen und der Kunde sich beeilen, sein Auto zurückzubekommen. Diskutieren Sie in solchen Momenten nicht, ob und wer falsch lag, sondern lösen Sie das Problem. Fehler passieren, das weiß auch dein Gegenüber, aber dass du ihm so schnell wie möglich aus der Patsche hilfst – das wird er sich merken.

Fehler eingestehen

Nichts ist so entwaffnend, wie einen Fehler einzugestehen. Weitere Anschuldigungen scheitern, als der Klient hört: „Ich habe mich geirrt. Das geht auf mein Konto.” Schweigen Sie in diesem Moment und hören Sie zu, was Ihr Gesprächspartner sagt. Oft ist die Sache dann erledigt. Ansonsten machen Sie Ihr eigenes Angebot, denn kleine Zugeständnisse können verärgerte Kunden befriedigen. Oder um den Ball an den anderen weiterzugeben: “Was schlagen Sie vor?”

Unterbrechen Sie gegebenenfalls das Gespräch

Bei solchen Gesprächen mischt man sich selbst emotional ein und wirkt meist nicht als „cooler Typ“. Oder die Verhandlung steckt fest, Sie können derzeit keine gemeinsame Lösung finden. Bitten Sie darum, das Gespräch zu beenden: „Geben Sie mir die Möglichkeit, noch einmal darüber nachzudenken. Ist es in Ordnung, wenn ich dich morgen früh wieder anrufe?’ Der Streit kann für Sie und Ihren Gesprächspartner nachlassen. Sie können sich an einen Kollegen wenden. Du kannst dich entscheiden, über deinen Schatten zu springen. Das alles macht Ihr Gegenüber auch. Die nächste Runde wird einfacher.